澳科大公布「2024澳门消费者满意指数」调查结果

    澳门科技大学可持续发展研究所自2007年首次推出「澳门消费者满意指数」系列以来，除在2022年因疫情原因中断外，第十七次对该指数展开调查并公布有关结果。

“澳门消费者满意指数”新闻发布会

    2024年「澳门消费者满意指数」调查由澳门基金会资助、澳门科技大学可持续发展研究所执行。「2024澳门消费者满意指数」包括以下四项指数：

• 澳门购物（衣履类）

• 澳门餐厅与酒楼

• 珠海购物（衣履类）

• 珠海餐厅与酒楼

    「澳门消费者满意指数」是根据市场营销学及统计学的理论和方法构成，消费者满意度包括五个因素：「产品质量」、「服务质素」、「物有所值」、「顾客投诉」、「顾客忠诚度」。其中，「产品质量」、「服务质素」及「物有所值」是影响「消费者满意度」的三个主要因素，而消费者满意度的高低最终会影响顾客投诉及顾客忠诚度。有关指数每年公布一次，以便澳门相关行业商号，了解自身在消费者满意度方面的对比情况及影响满意度的因素。

    澳科大可持续发展研究所于2024年3月19日至4月11日以问卷调查方式成功访问了919名澳门居民。受访者分别被问及最近在澳门本地购物（衣履类）、餐厅与酒楼的有关经历和感受。指数以0至100分代表满意程度，分数越高代表越满意。

    是次调查显示，澳门购物（衣履类）满意度录得75.4分，相比2023年微升1.21%（即上升0.9分）。影响澳门购物（衣履类）满意度的三个因素之分指数分别为：「产品质量」75.6分，「服务质素」77.3分及「物有所值」74.7分，相比2023年录得小幅度上升，升幅分别为3.99%（2.9分）、4.60% （3.4分）及0.27% （0.2分），其中「服务质素」分指数升幅最大。

    澳门餐厅与酒楼满意度录得71.2分，相比2023年微降1.79%（即下降1.3分）。影响澳门餐厅与酒楼满意度的三个因素之分指数为：「食物质量」71.5分、「服务质素」72.3分及「物有所值」70.0分，相比2023年基本保持稳定，但物有所值分指数录得4.37%的下降（3.2分）。

    珠海购物（衣履类）满意度录得74.2分，相比2023年基本保持稳定。影响珠海购物（衣履类）满意度的三个因素之分指数分别为：「产品质量」 73.7分，「服务质素」 73.9分及「物有所值」73.6分，相比2023年录得小幅度上升，升幅分别为2.50% （1.8分）、3.36% （2.4分）及0.68%（0.5分）。

    珠海餐厅与酒楼满意度录得75.4分，相比2023年微降0.92%（即下降0.7分）。影响珠海餐厅与酒楼满意度的三个因素之分指数为：「食物质量」 75.5分、「服务质素」 75.7分及「物有所值」76.0分，相比2023年基本保持稳定。

     本次调查显示，「澳门消费者满意指数」和影响因素分指数相比去年可以用「稳」字来表述。在2023年这两个指数及其分指数获得两位数的增长过后，这些指数在今年并没有出现显著的回调，而是基本保持了稳定。这是澳门和珠海零售和餐饮业界共同努力的结果。未来，两地的相关行业应持续关注消费者需求和满意度的变化，持续改善产品质量和服务质素，注重提升消费者的物有所值感，从而保持并持续提升顾客满意度。