澳科大公佈「2024澳門消費者滿意指數」調查結果

    澳門科技大學可持續發展研究所自2007年首次推出「澳門消費者滿意指數」系列以來，除在2022年因疫情原因中斷外，第十七次對該指數展開調查並公佈有關結果。

“澳門消費者滿意指數”新聞發佈會

    2024年「澳門消費者滿意指數」調查由澳門基金會資助、澳門科技大學可持續發展研究所執行。「2024澳門消費者滿意指數」包括以下四項指數：

• 澳門購物（衣履類）

• 澳門餐廳與酒樓

• 珠海購物（衣履類）

•  珠海餐廳與酒樓

    「澳門消費者滿意指數」是根據市場營銷學及統計學的理論和方法構成，消費者滿意度包括五個因素：「產品質量」、「服務質素」、「物有所值」、「顧客投訴」、「顧客忠誠度」。其中，「產品質量」、「服務質素」及「物有所值」是影響「消費者滿意度」的三個主要因素，而消費者滿意度的高低最終會影響顧客投訴及顧客忠誠度。有關指數每年公佈一次，以便澳門相關行業商號，了解自身在消費者滿意度方面的對比情況及影響滿意度的因素。

    澳科大可持續發展研究所於2024年3月19日至4月11日以問卷調查方式成功訪問了919名澳門居民。受訪者分別被問及最近在澳門本地購物（衣履類）、餐廳與酒樓的有關經歷和感受。指數以0至100分代表滿意程度，分數越高代表越滿意。

    是次調查顯示，澳門購物（衣履類）滿意度錄得75.4分，相比2023年微升1.21%（即上升0.9分）。影響澳門購物（衣履類）滿意度的三個因素之分指數分別為：「產品質量」75.6分，「服務質素」77.3分及「物有所值」74.7分，相比2023年錄得小幅度上升，升幅分別為3.99%（2.9分）、4.60% （3.4分）及0.27% （0.2分），其中「服務質素」分指數升幅最大。

    澳門餐廳與酒樓滿意度錄得71.2分，相比2023年微降1.79%（即下降1.3分）。影響澳門餐廳與酒樓滿意度的三個因素之分指數為：「食物質量」71.5分、「服務質素」72.3分及「物有所值」70.0分，相比2023年基本保持穩定，但物有所值分指數錄得4.37%的下降（3.2分）。

    珠海購物（衣履類）滿意度錄得74.2分，相比2023年基本保持穩定。影響珠海購物（衣履類）滿意度的三個因素之分指數分別為：「產品質量」 73.7分，「服務質素」 73.9分及「物有所值」73.6分，相比2023年錄得小幅度上升，升幅分別為2.50% （1.8分）、3.36% （2.4分）及0.68%（0.5分）。

    珠海餐廳與酒樓滿意度錄得75.4分，相比2023年微降0.92%（即下降0.7分）。影響珠海餐廳與酒樓滿意度的三個因素之分指數為：「食物質量」 75.5分、「服務質素」 75.7分及「物有所值」76.0分，相比2023年基本保持穩定。

     本次調查顯示，「澳門消費者滿意指數」和影響因素分指數相比去年可以用「穩」字來表述。在2023年這兩個指數及其分指數獲得兩位數的增長過後，這些指數在今年並沒有出現顯著的回調，而是基本保持了穩定。這是澳門和珠海零售和餐飲業界共同努力的結果。未來，兩地的相關行業應持續關注消費者需求和滿意度的變化，持續改善產品質量和服務質素，注重提升消費者的物有所值感，從而保持並持續提升顧客滿意度。